Как сократить неявки клиентов: 6 способов

Допустим, в вашем салоне каждый день срываются две записи, каждая на час, а средний чек — 45 ₼. За 26 рабочих дней это 52 часа и больше 2 300 ₼ потерянной выручки в месяц. При этом мастер сидит без дела, а расходы идут.

Чтобы посчитать свои цифры, воспользуйтесь калькулятором неявок — это займёт минуту.

До нуля неявки не опускаются никогда. Но сократить их заметно можно, и для этого есть шесть способов.

1. Сообщение-напоминание — самое дешёвое и самое действенное

Главная причина — не злой умысел, а забывчивость. Особенно если запись сделана за неделю.

Рабочая схема:

• В момент записи — сообщение-подтверждение: дата, время, услуга, имя мастера.
• За несколько часов до визита — напоминание, когда клиент планирует свой день.
• Для длинных и дорогих услуг (окрашивание, кератин, тату) — дополнительное личное напоминание за день.

Текст сообщения имеет значение. «Ждём вас завтра в 14:00» — хорошо. «Ждём вас завтра в 14:00. Если не получается прийти, ответьте на это сообщение — перенесём время» — лучше, потому что даёт клиенту простой способ отменить. Отменённое время лучше пустого: у вас есть время его заполнить.

WhatsApp здесь удобен: клиент и так открывает его много раз за день и отвечает прямо там. Готовые тексты — в статье Напоминания в WhatsApp.

2. Пропишите правила отмены

Во многих салонах правил отмены нет вовсе — или они существуют только в памяти ресепшена. А клиент не знает, до какого момента нужно предупредить.

Напишите короткое и понятное правило: «Отменяйте или переносите запись не позднее чем за 3 часа». Держите его в подтверждении записи, в шапке профиля Instagram и на видном месте в салоне. Готовый текст поможет составить шаблон правил отмены.

Некоторые салоны берут предоплату за длинные сеансы (тату, свадебная причёска). Если вы так делаете, сумму и условия возврата тоже чётко пропишите в правилах — клиента не должны ждать сюрпризы.

3. Отмечайте неявки и держите их на виду

Во многих салонах неявки нигде не фиксируются. В итоге один и тот же клиент не приходит в третий раз, и никто об этом не знает.

Отмечайте каждую неявку в карточке клиента — заметкой или тегом. Дальше простое правило:

• Не пришёл один раз — нормально, ничего не делайте.
• Не пришёл дважды — следующую запись подтверждайте по телефону.
• Не пришёл трижды — заблокируйте клиента, чтобы он не мог записаться онлайн, и записывайте его только по звонку.

Это правило не для того, чтобы наказать клиента, а для того, чтобы защитить ваш календарь.

4. Сделайте отмену простой

Звучит как парадокс, но это логично: чем проще отменить, тем меньше тех, кто молча не приходит. Клиенту неловко звонить и говорить «я не смогу» — стыдно, некогда, салон закрыт. В итоге он ничего не говорит и просто не приходит.

Отмена в один клик возвращает вам это время заранее.

5. Заполняйте освободившееся время

Отменённое время не пропадает само по себе — если вы знаете, кому сообщить.

Практический способ: клиентов, которые говорят «если на этой неделе появится окно — дайте знать», отмечайте отдельным тегом. Когда время освобождается — одно сообщение этой группе: «Сегодня освободилось 15:00, если интересно — напишите». Для этого не нужна отдельная система — достаточно заранее собрать список.

6. Пусть клиент записывается сам

К записи, которую клиент сделал сам, он относится ответственнее — ведь время он выбрал сам. А запись по телефону может оказаться вежливым «да» в ответ на «вам удобно?».

К тому же ссылка для записи работает и ночью. Часть клиентов хочет записаться именно тогда, когда салон закрыт — если ссылки нет, такой клиент либо позвонит завтра, либо запишется в другой салон. Как настроить ссылку: ссылка для записи в Instagram.

С чего начать

Внедрять всё сразу не нужно. Начните с напоминаний — они дают самый заметный эффект при минимуме усилий. Через месяц вторым шагом пропишите правила отмены, на третий месяц начните отмечать неявки. После каждого шага выждите месяц и сравните, чтобы видеть, что работает.

Как это работает в Rezneed

Подтверждения и напоминания автоматически уходят с вашего номера WhatsApp — клиент не получает сообщений с незнакомого номера, и сообщение приходит на его языке. За сколько часов до визита отправлять напоминание, вы задаёте сами для каждого филиала (по умолчанию — 2 часа), при желании добавляете в сообщение адрес салона на карте. Можно и вручную отправить разовое напоминание отдельному клиенту.

Ссылка для записи показывает только действительно свободное время, а клиент может сам отменить запись до заданного вами срока. Отмена сразу видна в календаре.

Пропущенный визит отменяется с причиной «Клиент не пришёл», а в карточке клиента можно добавить заметку или тег; при необходимости клиента можно заблокировать. А группе «сообщите, если появится окно» сообщение в WhatsApp отправляется по тегу из раздела маркетинга.

Проверьте напоминания на своих клиентах: начните Rezneed бесплатно на 45 дней, карта не нужна.